SOYONS CLAIRS – entretien avec Denis Thaeder – Wakam

« Rendre l’assurance transparente et impactante » : c’est la raison d’être de l’assureur BtoB Wakam. Pour déployer cette raison d’être, Wakam peut compter sur l’enthousiasme de Denis Thaeder, le CMO (Chief Mission Officer) de l’entreprise. Il raconte comment le langage clair est l’allié de choc pour atteindre les engagements sociétaux de Wakam, devenue entreprise à mission en mars 2021.

Langage clair et raison d’être : l’attelage n’est pas si fréquent dans les entreprises. Comment les deux sujets s’articulent-ils chez Wakam ?

Le langage clair est l’un des neuf engagements pris par Wakam quand nous sommes devenus « entreprise à mission ». Parmi les huit autres, on peut par exemple citer l’assurance inclusive ou la qualité de service. Bien sûr, tous les engagements sont liés, tous ont leur importance… mais on peut bel et bien dire que le langage clair figure dans le « cœur du réacteur ». C’est un levier essentiel pour incarner et faire vivre notre raison d’être. D’ailleurs, la notion de « clarté » entre directement en résonance avec la formulation même de notre raison d’être : « rendre l’assurance plus transparente et impactante ».

Quel engagement avez-vous pris en matière de langage clair ?

Concrètement, nous nous engageons à transformer progressivement tous nos produits en langage clair. Nous en avons plus de quatre cents, cela se fera bien sûr dans la durée.

« Le langage clair est un levier essentiel pour déployer notre raison d’être »

La mise en place de cet engagement est-elle complexe ?

Transformer des centaines de produits , appartenant à des univers  très diversifiés, soumis à des règlementations très hétérogènes : cela peut sembler un Everest. Pour gravir la montagne, nous avons procédé étape par étape. Nous avons priorisé les produits, en commençant par les produits  « sur étagère » proposés en marque blanche à tous les distributeurs. Forts de ces « produits pilotes » et des premiers retours d’expérience, nous présentons le dispositif à nos partenaires. Tout cela prend plus de temps que prévu. Le langage clair, c’est aussi l’exercice du temps long. Mais il ne faut pas se décourager, bien au contraire : je n’ai jamais rencontré un partenaire qui nous ait dit « ton truc ne m’intéresse pas ». Tout le monde est conscient des progrès à faire dans notre industrie.

Et les équipes ?

Le langage clair est un projet qui touche la culture et les habitudes ancrées. Cela nécessite doigté, formation, organisation. Au final, je dirais que tout le monde joue le jeu, avec plaisir même. Pour chaque contrat, nous travaillons en équipe projet, associant juristes, chefs de produits, communicants. La dynamique collective est porteuse.

Et après ? Quels sont les projets de Wakam une fois que tous les contrats seront transformés en langage clair ?

Nous devons nous atteler à tous les moments du parcours clients, en améliorant la lisibilité et l’expérience utilisateur. Le langage clair doit transformer le parcours de façon systémique. Imaginez de beaux produits, explicites, compréhensibles à la première lecture et à côté des mails catastrophiques pour la gestion des sinistres ! Cela n’a pas de sens… D’ailleurs, nous commençons déjà à travailler sur cette question, sur les sinistres les plus complexes dont nous avons la gestion.

S’il fallait citer un seul facteur clé de succès pour un projet « langage clair » ?

Comme tous les projets d’entreprise d’envergure, le langage clair ne doit pas être « hors sol », mais ancré dans la stratégie et porté par la direction générale. Chez Wakam, cela ne fait pas l’ombre d’un doute : la raison d’être et le langage clair sont impulsés par le CEO Olivier Jaillon. Depuis toujours, il a la conviction que la performance économique est liée aux engagements sociétaux. Avant même la formalisation de la raison d’être, Wakam a travaillé à des produits d’assurance « inclusive », avec des contrats rédigés de manière à être compris par tous.

Vous avez choisi de vous faire accompagner par des experts du langage clair au moment de lancer le projet, notamment par l’agence Avec des Mots. Pourquoi ce choix ?

Pour nous, c’était une évidence. Le langage clair est un projet complexe. Comme pour n’importe quel projet amené à changer les habitudes et réflexes de travail, il est essentiel de se faire accompagner par un partenaire externe. L’idée est de se former aux techniques bien sûr, mais pas seulement. L’enjeu est aussi de challenger les équipes pour, petit à petit, faire évoluer les schémas de pensée et méthodes de travail. C’est particulièrement vrai dans l’assurance : dans un contexte où les textes réglementaires jouent un rôle clé, l’adaptation au langage clair est peut-être encore plus complexe que dans d’autres secteurs !

Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques du langage clair dans l’assurance :
> téléchargez le livre blanc Rendre l’assurance enfin compréhensible réalisé par l’agence Avec des Mots pour Wakam
> consultez le livre blanc Transparence & assurance réalisé par le Think Tank Demain l’assurance