De l’éditorial dans le Chatbot !

6 conseils pour réussir votre agent conversationnel

Cela fait maintenant deux ans que les chatbots, ou robots conversationnels de marque, se développent sur Facebook Messenger. On compte actuellement près de 200 000 chatbots sur Messenger, et selon une étude* de décembre 2017, 28% des entreprises en ont déjà lancé un, 20% ont un projet en cours ou à venir, et 41,5% sont intéressés.

Alors que le trafic mobile a explosé celui du Desktop, Messenger est sans conteste un canal de communication incontournable pour « converser » avec ses utilisateurs, clients, consommateurs.

Pour tisser cette nouvelle forme de relation, la première étape est bien sûr de maîtriser la technologie du chatbot, mais très vite vient la nécessité de penser scénarisation, ligne éditoriale, fond… bref, contenu, au risque de tomber dans le « bad buzz » ou le simple désintérêt des utilisateurs.

Le chatbot s’affiche comme une intelligence artificielle, une « machine learning », un agent conversationnel ? C’est avant tout un support de communication pour lequel une stratégie éditoriale adaptée doit être élaborée. Comment ?

1. Choisissez un nom pertinent

Comme dans la vie, le nom est le premier élément qui détermine la perception que les utilisateurs auront de votre chatbot. Faites simple, court, et si possible évocateur de la fonction du bot.

2. Créez de la connivence

Si des scénaristes d’Hollywood et des écrivains sont appelés par les ingénieurs de la Silicon Valley pour donner vie aux bots, ce n’est pas par hasard. Le langage, le ton, le style doivent être en cohérence avec les attentes de la cible, mais aussi avec l’identité de la marque. N’oubliez pas que l’objectif est d’engager une “conversation”. Et qui dit conversation dit utilisation d’un langage presque parlé. Et de l’humour !

 3. Parlez peu, parlez LIVE

Pensez « mobile first », écrivez des textes (vraiment) très courts. Et testez sur un écran de smartphone. Multipliez les messages plutôt que d’écrire plusieurs phrases dans un seul bloc de texte. Et ne soyez pas bavard, laissez l’utilisateur s’exprimer, répondre… bref interagir !

4. Proposez des contenus enrichis

Au-delà des contenus écrits, n’hésitez pas à vous rapprocher des usages sur les réseaux sociaux. Gif’s, emojis, images… c’est assez facile d’en ajouter, avec les plateformes type Chatfuel que vous pouvez gérer vous-même.

5. Anticipez les questions farfelues

Quelle que soit la vocation de votre chatbot, il est fort probable que l’utilisateur pousse l’expérience en posant des questions détournées du contexte, fantaisistes ou insultantes. Penser la scénarisation de votre chatbot, c’est aussi sortir du traditionnel « Je n’ai pas compris / que puis-je pour vous » en imaginant des réponses, des jeux et réactions originales.

6. Testez et mesurez la performance

2 minutes : c’est le temps passé en moyenne avec un chatbot. Cela laisse peu de temps pour convaincre… mais la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez modifier votre chatbot en quasi-live. Et si toutefois vous ne vous en sortez pas… FAITES APPEL À NOUS !

*Etude de la Mobile Marketing Association France